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【综合客服】我与中心共成长

时光如箭,岁月如梭,不知不觉间已经来到客户中心运营服务团队四年的时间,忙忙碌碌中回顾过去工作中的点点滴滴,才发现自己收益良多,不断地与中心一起成长。
       依稀记得第一天上班时的心情,有些许激动的同时也带着一丝紧张,不过很快就被这里和谐而欢快的氛围所融化。我们的团队是一个充满了激情和活力的团队,我非常庆幸能够遇到现在的这些同事、老师、领导,让我从一个门外汉一点一点接触专业知识与技巧,感谢他们对我的知无不言,言无不尽以及生活中的温暖与关怀。
       作为一个客服人员,我深知自己所肩负的责任,客服是银行与客户之间交流的重要桥梁,客服的优劣直接关系到银行的形象和根本利益,客户向我们反映的问题也直接关系到银行服务的维护与改进。这就要求我们平时业务要做好做实,礼貌要恰当,耐心要保持。成长非一日可促成,要细水长流,不急功也不能近利。
       我所在的专组是运营三的海外专组,主要负责接听中行各个海外分行客户的中英文进线电话,解答客户对于当地银行业务的咨询。每天都会碰到各种各样的客户:礼貌的、粗鲁的、感谢的、生气的、讲理的、不讲理的、打错电话的,再加上海外客户语言、文化上的差异很容易造成客户与我们之间的误会与不理解。依稀记得刚进组的时候,每天的情绪总会随着碰到的事情,碰到的客户而跌宕起伏。被客户说了两句,心情变得沉重,笑不出来;被客户表扬了,又马上轻快起来,热情而周到,现在想想这些都是不成熟的表现。以及对客户所提出的问题,不敢轻易做出回应,也是业务知识不扎实与不自信的体现。慢慢我意识到,只有有了丰富而扎实的业务知识,才能为自己树立足够的信心快速正确的回答客户的问题。我们每天会遇到各种各样情况,接听电话时我们要持一颗平常心,认真负责的回答客户的问题,思考如何更好更快的为客户解决问题。碰到不懂的客户,我们则需要更多的耐心去服务,同时我们也要注意倾听客户的意见,让客户感受到我们很重视他的看法并且我们在努力满足他的要求,让客户有一个良好的使用体验,以带来更多潜在的服务机会。
       想要成为一名优秀的客服人员,我想仅做好业务工作是远远不够的。平时应多找些与工作有关的书籍来丰富充实自己,了解客户心理。有人曾指出: “实在不好意思”比“先生,很抱歉”来的不易引起客户的反感,一句“我们会转业务部门,或说我们会转XX部门(直接说出部门名字)为您处理”比“我们会转相关部门帮您处理”更易接受,客户会感觉不是在敷衍。另外,关注客服行业的发展,关注客服群体,关注这个群体的心理健康及心态变化,还有这个风华正茂的年轻群体的职业生涯规划和职业转型,关注我们客服人员的本身,了解我们自己的职业成长环境,我认为这些也很重要,对我们做好客服,今后以更加健稳的心态对待我们的工作是有帮助的。
       我们客服中心运营服务团队的每一位员工都希望中心更好更快的成长起来,都会为此而更加努力地工作,正在成长中的客服中心也在等着我们去规划去改观,今后的工作可谓任重而道远。
       总之,态度决定一切,不管你是否能做好,进自己最大的能力去做。在客服中心这个大家庭里,有苦有累,有欢笑也有感动,有收获有疑问,有成熟更有对客服未来的不断探索。在欢乐与悲伤、成功与失败的交错中,我们逐渐的成长起来,我会吸取过去的教训,更好的完成工作,也愿客户中心运营服务团队未来发展越来越好!
综合客服部
张颖