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【银行卡客服】服务技巧之沟通

为将“客户体验”理念回归至业务本源,更好地发挥 “客户至上”的服务理念,我们需要掌握更多的服务技巧,应对不同类型的客户群体。
        服务技巧是不能通过死记硬背的方法,来解决所有问题的,关键在于清楚客服服务的本质,在最短的时间准确找到客户需求,建立良好的客户关系。经过与客户沟通及录音分析,我发现客户需求主要体现在解决问题、付出努力、认可理解、意外惊喜、快捷高效、受到重视等方面。
        客户希望从银行那里得到他们想要的,这就是众所周知的客户服务中的“需求”概念。要做到对客户有“求”必应,几乎是不可能的事情,在无法解决当下客户问题时,我们可以通过关注其他、隐藏的客户需求,来给客户留下积极的正面印象。但在与客户实际沟通中,客服代表一般只是冰冷的将残酷的结果告知客户,并没有提供其他解决办法,客户对结果不满,这样的后果自然是将怨气发泄在客服身上。客户需要而且期待他们的需求、期望得到重视、认可和理解,这意味着我们需要在倾听的同时,将已掌握的信息,告诉客户。建立良好沟通关系。
        同时“意外惊喜”也会给客户印象深刻,甚至是心存感激。“天凉了,请您注意保暖,雾霾天请佩戴口罩”,这种暖心的问候,都会在客户内心深处产生涟漪。
         我们无时无刻不用耳机聆听客户的声音,话筒传达银行的声音,我们虽然与客户素未谋面,但却代表了银行对客户的承诺。“闻毁勿戚戚,闻喜勿欣欣”。形形色色的客户我们无法选择,能改变的只有自己的心境。
        允许客户发泄不满。一般客户分为两种类型,第一类,客户属于发牢骚的人,给予客户发泄怨气的机会,他们很快会平静下来;第二类,压抑已久的客户,当谈到自己烦恼的事情的时候会变得喋喋不休,愈加愤怒,如遇到这样的客户就需要立即采取积极的措施,比如岔开话题、转移对方情绪,避免刺激客户。以此同时,我们可以通过同感陈述形式疏导客户情绪,例如“看得出来您对造成的延迟感到不满。”杜绝使用武断的言辞,而是选择温和的语言缓和紧张气氛,“也许“、”有时候“、”有可能“等词汇是很好的选择。其次,适当调整语气也可以得到事半功倍的效果,“我行将在第一时间为您提供服务”,运用强调语气和语调,可以更好地配合客户焦急等待的心情,与客户产生共鸣。
       语言是一门学问,沟通时一门技巧,客服人需要不断揣测客户的心里,拉近彼此的距离。以客户为中心,一手抓业务知识、一手抓沟通技能。通过焦点的改变,让客户更加满意。
银行卡客服北京中心
武雪