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【银行卡客服】用情商处理投诉

近期,在单位组织的培训中,听取了孙凯民老师变诉为金的课程,受益匪浅。孙老师通过生动的案例,情商的锻炼,经验的分享,身体力行的互动方式,活跃了课堂气氛,又能让我们充分理解课程的必要性及工作中可以运用的方法,也对生活中的我们在处理各类事情提供了更多的思维模式。
        作为一名投诉处理专员,我们首要任务就是要服务好我们的客户,第一时间解决客户问题,以求客户满意最大化。但在投诉回复过程中,你会发现,每个人都有自己处理事件的方法,如何让客户最短时间内接受你提供的方案,我们就需要通过情商的提高来帮助我们解决更多的投诉。
        在本次课程中,我们使用了多维度测试的方法,让自己更加了解自己,只有更加了解自己才可能找到适合自己的最佳方式,更好的为客户服务。通过学习我们了解到,处理投诉应该有更多的同理心,多站在客户角度考虑问题,挖掘深层次客户投诉原因,例如:客户致电对专员服务不满,但通过沟通了解到,其生活中遇到比较大的麻烦,才导致其情绪爆发,如果你能了解到她的爆发点,从而进行深度安抚,那这个投诉就会迎刃而解。
        课程中还详细讲述了批量人群的投诉处理技巧,对于成群结队致电投诉的客户,我们应该制定统一的回复方案,避免方案不一致,引发二次投诉。并设置专人负责此类客户的投诉,让客户心理上得到重视,并就客户提供的意见及投诉的点,认真分析是否存在合理性,如果合理应该对客户提出宝贵意见给予肯定,拉近与投诉客户的关系,从而使该部分客户逐渐降低投诉频次,直至不再投诉。
        孙老师的课程,我觉得是一个自我认知的过程,了解投诉客户心里的一个过程,我也会把课程中精髓的部分运用到实际的工作中,更好的完成本职工作,为客服中心的三年发展目标“一次性做对”“一次性做好”“一次性做优”尽自己的的一份力。 
银行卡客服北京中心
                                                                                                                                                                  张平